王宗龄：汽车三包显著提升售后服务质量

　　2014年11月5日-7日，以“把握趋势 开拓未来”为主题的2014年流通协会行业年会在海口举行，新浪汽车全程现场报道，并进行微博大屏幕直播。本届流通协会行业年会汇集百强大型汽车经销商集团、二手车市场、汽车有形市场、汽车配件、用品装饰企业、汽车俱乐部、汽车厂商、各省市汽车流通行业协(商)会、地方政府机构、相关组织、媒体等方面的嘉宾超过2000人与会。

　　年会开幕现场，中国标准化研究院党委书记兼副院长王宗龄女士上台发表精彩演讲。

　　各位领导、各位来宾女士们、先生们大家上午好！非常高兴参加本次中国汽车流通行业年会，首先预祝大会取得圆满成功。在国家质监总局统一部署下，中国标准化研究院落和中国汽车流通协会历时四个月，开展了全国汽车售后服务质量测评工作，受到企业、媒体和社会的广泛关注，下面我代表中国标准化研究院和中国汽车流通协会介绍一下测评工作开展的情况并正式发布测评结果。   

　　一、关于测评过程。本次测评活动遵循科学、公正、公开的原则，首次建立了系统规范的测评模型，首次面向全国开展大规模用户调查和入店实测，具有比较大的开创性，测评活动分为四个阶段，一是合理确定测评模型，围绕服务能力、服务过程、服务结果顾客满意度四要素，按照主客观相结合的思路，从用户调查到入店测评两个维度设计了科学合理的测评模型，二是择优筛选测评对象，45家企业参与测评，涉及旗下1.1万个4S店占销售的50%，择优100当个4S店作为测评对象，分布25个省市自治区42各城市。三是有效采集数据信息采用电话调查和入店测评两种方式，成功获得有效用户调查样本12219个，投入1520人次对133个汽车4S店逐一开展入店调查，共获取1862种售后服务质量信息。拍摄现场记录照片1595幅，四是科学统计分析数据，抽调专人对数据进行负荷确保数据有效性，构建了层次分析矩阵建立了计量分析模型，对于数据进行统计分析最终得出科学测评结果。   

　　二、关于总体测评结论。本次测评是对我国汽车售后服务质量的一次全面摸底，数据详实内容丰富总体测评结果主要表现以下五个方面：一是我国汽车售后满意度总体水平还有待提高；2014年度我国的汽车售后服务总体满意度为79%，距离质量发展纲要确定的2015年生产性产业满意度达到80%还有一定距离，确定汽车服务质量提升效果显著，三包用户满意度为97.65%，三年内用户满意度为78.81%，三年以上用户满意度为77.51%，三包用户满意度最高可见，汽车三包规定对于汽车售后服务质量的提升效果显著。三是4S店服务质量表现出较强大的效应，以合资品牌为例行业平均满意度以上的4S店共有29家其中东风悦达有五家，东风雪铁龙一汽丰田四家，北京现代三家，4S店售后服务满意度与所属平台较相关性，呈现强者逾强的马太效应，汽车满意度与消费增长成正相关关系，进口豪华品牌合资品牌自主品牌平均满意度分别81.16%，79.65%、76.41%。2014年1至9月份品牌汽车销售同比增长分别为26.2%、15.4%、13.2%，汽车销售服务满意度与效益增长速度呈现正相关性。五是我国汽车售后服务质量存在三大问题，配件、价格、以及附加的服务，单项客户满意度均不足8%，成为制约汽车售后服务质量提升的薄弱环节。   

　　三、关于全国汽车经销商售后质量标杆单位遴选，为促进测评结果的应用，开展售后服务质量的对比提升活动，按照国家质监总局的要求，开展全国汽车经销商售后质量标杆单位遴选工作，初选环节综合考虑测评排名品牌多样性以及区域平衡等因素，初步确定拟推荐的标杆单位，复合环节对于推荐的标杆单位逐一进行入店测评根据中国消费者协会和中国汽车质量的投诉信息，按照投诉问题一票否决的原则进行审核。   

公式环节中国标准化研究院，和中国汽车流通协会官方网站对于拟推荐的标杆单位进行了为期一周的公式，最终确定了19家单位为全国汽车经销商售后服务质量标杆单位。现在，我宣布2014年度全国汽车经销商售后服务质量表单单位名单：进口豪华品牌四家，分别是：奥迪品牌所属的成都。宝马品牌所属的沈阳公司。沃尔沃品牌所属的哈尔滨公司，进口大众品牌所属的大众汽车服务中心北京有限公司；合资品牌十家分别是：别克品牌所属的上海公司，上海大众品牌所属的上海公司，广汽丰田品牌所属的广州公司，东风标志品牌天津公司，悦达辽宁销售服务公司，雪佛莱所属北京公司，广汽本田所属北京公司，斯柯达品牌所属的湖南公司，一汽丰田所属的福州公司，东风雪铁龙所属的公司，自主品牌五家分别是东风所属的北京公司，比亚迪所属的四川公司，天津一汽所属的四川，奇瑞汽车所属的安徽公司，长城汽车所属的洛阳公司，让我们以热烈的掌声对荣获全国汽车经销商售后服务质量标杆单位的企业表示祝贺。   

　　希望各标杆单位积极发挥示范性带动作用，认真做好质量对比工作，各汽车经销商要积极参与对比提升活动，确定对比的标杆，找差距查原因定措施，切实改进售后服务质量，下一步将进一步完善具体实施的工作机制，制定测评国家的标准，界定测评实施标杆遴选制度，力争每年开展汽车售后服务质量测评工作，形成汽车售后服务质量测评长效机制，持续提升全国汽车服务质量总体水平。谢谢大家！