售后服务——品牌“成色”的试金石(组图)

　　拥有一辆车，则不可避免地要涉及日常保养、维修等众多相关事项。对厂家而言，不仅仅要关注产品的质量，更要关注产品售前、售中、售后整个环节的服务质量。上海通用汽车在服务模式创新和服务质量提升上一直敢闯敢试，开了国内先河。

　　三大品牌服务 引领行业

　　今天人们常见的4S店、服务品牌、厂家售后支持中心，乃至24小时紧急救援、全时服务热线、菜单式保养等再普通不过的售后“标配”，都得益于上海通用汽车的开创和引领。

　　对于消费者来说，一次满意的售后服务体验的构成可能并不复杂：接待热情、维修专业、价格合理、用时不长……但对于厂家来说，要让客户真正满意，甚至像上海通用汽车所要求的“超越客户的期望”，做起来并不容易。自创立之初，上海通用汽车即精心架构并不断完善包括服务理念、精益流程、人员培训、硬件设施等在内的一整套服务体系，为顾客提供最专业的服务。

　　开国内品牌服务先河、以“比你更关心你”为服务理念的“别克关怀”，将服务主动性、维修质量、便捷性以及灵活性等四个因素作为抓手，推出一系列创新服务产品，提升客户口碑、客户体验及美誉度；以“懂车更懂你”为服务理念的雪佛兰“金领结”，倡导贴心、专业、诚信的金领结服务理念，强调不仅为车提供专业全面的维修服务，更为车主提供以主动关怀为前提的专业化、人性化服务，提升客户满意度及忠诚度；而凯迪拉克的“尊崇有加Plus服务”，围绕“专属、智能、主动”三大核心诉求，确立九大服务细则，建立一对一客户专享服务机制，为用户提供智能化服务，主动取送及代步车服务等，不断为客户提供全方位尊崇体验和增值服务等。通过各具特色并不断创新的服务体验，上海通用汽车旗下三大品牌服务都在用户中赢得了广泛口碑。

　　五大售后配件配送中心 国内领先

　　在国内，上海通用汽车最先成立了CAC客户支持中心和TAC 技术支持中心，为顾客了解车辆信息、解决发生在车辆上的各种问题提供帮助，厂方工程部门可以直接向特约服务中心提供远程技术支援，有疑难杂症的可根据现场数据、照片等了解情况并给予维修建议。

　　上海通用汽车还在上海、烟台、广州、天津、重庆建有五大售后配件配送中心，采用国际先进的智能化精益仓储管理系统并集成运行，覆盖27个省份及4个直辖市的上千家经销商网络，为企业的三大品牌提供强大、便捷的后勤保障，为用户带来更省时、更省力、更省钱、更省心的高质量服务体验。

　　服务接轨数字科技

　　全方位覆盖

　　在网络时代，上海通用汽车也丝毫没有因为在常规服务上的领先而止步，率先探索汽车服务与数字科技的接轨，让服务进一步延伸，贯穿于售前、售中、售后，全方位覆盖。

　　近年来，三大品牌先后推出了iBuick、My Chevy和My Cadillac手机APP终端应用，不仅内容包罗万象、契合品牌特色，而且方便、有趣、好玩。

          同时，三大品牌还在售后服务上引入e-Service可视化智能科技，让客户能够在4S店直观监控车辆作业，实现了售后服务“从预约到出店”的完全透明。凯迪拉克用户甚至可以安坐家中，通过手机同步观看维修操作的全过程，体验与未来接轨的全新服务。此外，今年上海通用汽车还在天猫商城开设了“别克售后旗舰店”，成为国内电商平台首家以售后服务为主题的汽车品牌店，这是别克品牌的又一次创新尝试，同时也是汽车品牌在售后服务O2O模式上的全新开拓。

　　长期以来，主动、专业、高效的服务一直是上海通用汽车旗下品牌的核心竞争优势之一，助推品牌形象的塑造和企业的健康、快速发展。无论是“别克关怀”、雪佛兰“金领结”，还是凯迪拉克“尊崇有加Plus服务”，都是上海通用汽车对“以客户为中心、以市场为导向”企业经营理念的长期恪守与践行。