黄国梁:以质量第一顾客至上提升服务质量

    2014年11月5日至7日，"2014中国汽车流通行业年会"于海南国际会议中心召开。本次会议的主题为"把握趋势 开拓未来"，将锁定当前行业热点、焦点和难点，汇聚各方力量，为中国汽车市场的下一步发展献计献策，搜狐汽车作为主办方深度网络合作媒体将予以全程报道。

国家质量管理总局质量管理司司长黄国梁

　　以下为国家质量管理总局质量管理司司长黄国梁实录：

　　黄国梁：各位代表、各位来宾，中国汽车流通行业年会以把握趋势开拓未来为主题搭建汽车流通行业交流学习合作的平台，对于引导广大汽车经营者落实质量主题责任维护广大消费者的合法权益促进汽车产业的健康发展具有重要的作用。在此，我代表国家质监总局质量管理司位于中国汽车流通行业的召开表示热烈的祝贺。借此机会我就贯彻实施汽车三包规定促进汽车流通行业的发展谈几点意见供大家参考。

　　第一，汽车三高规定稳步推进有序实施，汽车三包规定于2013年10月1日正式实施以来总体运行平稳有序运行顺畅一是健全了工作推进体系，在组织实施方面全国31个省市自治区直辖市质量技术监督部门都明确了工作机构，负责汽车三包工作的落实，在技术支撑方面国家产品管理中心成立了汽车三包争议处理技术委员会，各省筹建了汽车三包技术咨询人才库，和2109名专家库聘请4613名专家参与汽车三包争议技术处理，其中技术咨询达到800多次在宣传领导方面与汽车流通行业联合开展汽车三包培训2万多人次，同时与中国经济网中国搜索网等媒体进行合作对汽车三包实行了专访，在汽车三包网实时发布动态信息，引导群众合理消费依法维权。

　　二是及时备案的公开信息，全国有117家生产厂家，共备案179个品牌5861个车型，25976家销售修理商都公开了三包信息，便于社会大众进行查询，质检总局质量管理司按照汽车三包规定的要求对上述信息进行了全面核查共评估文件751份，整改违规问题其中有13大类的问题，使备案公开的信息进一步得到规范。

　　三是妥善处理争议投诉，全国质监系统工受理汽车三包投诉4051件处理3908件，退还车辆441辆地方各级消费协会社会组织也积极受理有关汽车三包的咨询投诉，目前尚未发现汽车三包的集体性维权事件，四是推进质量控制，指导中国汽车流通协会，中国标准化研究院开展贯彻实施汽车三包规定提升汽车售后服务质量专项活动举办了六期汽车4S三包的现场会。首次开展全国汽车售后服务质量测评，从全国的4S店评选了19家售后服务标杆提高行业的售后服务质量发挥部门的联动效应联合中国保监会推动产品质量安全保险制度。鼓励在产品三包等领域实施三包责任保险发挥舆情检测功能，运用新闻媒体动态检测信息其中五千多条信息，保证消费者合法权益，汽车三包规定实施一年来实现了积极的社会影响，一个方面使提升质量的措施进一步加强，大多数的汽车经营者产品质量售后服务质量的意识，服务健全的体系售后服务流程也提升了汽车经营者的自身的经营能力，促进了汽车行业的健康发展，另外一个方面汽车消费者的维权过程当中有了较为专业比较清晰的法律依据，使消费者的合法权益得到依据，严格进行三包规定汽车行业的重要任务，在看到进步的同时我们也要清醒的看到工作当中存在的差距。

　　如何更好的贯彻汽车三包规定，切实提升汽车流通领域整体的服务质量是当前一项重要的任务，大家知道汽车流通行业、汽车工业的动脉2013年我国汽车销售量产销量2211.7万辆，销售量2894万辆，售后市场服务规模达到6800亿，连续五年位居世界第一位。

　　在汽车流通领域服务质量的总体水平还不能满足市场的要求，有一些还达不到消费的期盼，售后服务标准化规范化有待完善诚信体系需要进一步加强，特别是一些汽车经营者在汽车三包规定落实执行方面还存在不到位的问题，一公开三包信息不到位不够及时全面部分汽车信息生产者三包信息不全内容不规范。国家管理中心调查59%的消费者反应购买汽车时，汽车4S的销售人员没有介绍三包期限，三包责任等信息。二是三包责任落实还没有全部到位，一部分汽车经营者主要的零部件，还有特殊零部件的种类范围不符合国家的标准规定，卖方的霸王条款依然存在，有72%的消费者被经营者暗示或者明式不在汽车4S店保养，有11.6%的消费者反应其按三包车辆在维修时实现超过了五日，修理者没有及时备用车辆和合理的交通费用补偿。三是一些经营者在配合争议处理上还不够主动，一些汽车经销商没有主动的与消费协商处理争议，存在着提供检验报告不在三包范围等理由推托拖延问题的处理，有的把问题直接推给了生产商，有的不认可技术咨询专家的意见，没有积极配合行政部门调节处理，这些问题都希望大家可以予以重视。

　　我们希望广大汽车经营者可以秉承质量第一顾客至上的理念认真执行汽车三包规定提升产品服务质量，注重诚实守信的经营，努力营造公平竞争规范有序的发展环境，通过负责任的经营发展壮大自己的实力提高经营的效益。第三，凝聚社会合力促进汽车流通行业的健康发展，国务院总理李克强在质量大会上强调，要实现质量控制，实现经济总体质量和经济产品质量服务质量的双提高，力争国内国外的消费者对于中国产品服务质量顺满意，为此我们也根据放管治三个为一体的质量格局突出重点合力推进汽车流通行业的健康发展。

　　一是质监部门将大力推进汽车流通行业的服务质量提升，首先要注重制度设计，制度建设党的十八届四中全会提出，要加强重点领域的立法，加快完善体现权利公平、机会公平、规则公平的法律制度保障公民人身权、财产权各项权利不受侵犯，为此国家质检总局正在围绕着消费品质量安全推动汽车质量安全的责任落实，在推动促进消费品安全立法，机动车产品安全条例等法规的条例的建设方面进行研究探索，实时提出修订产品三包的法规的有关建议，探索建立我国产品质量担保的有关制度，鼓励开展产品质量安全责任保险，与发改委制定了提升售后服务质量的三年行动计划，将建立售后服务质量平台加强服务质量检测和推动产品三包。

　　二是促进汽车售后服务质量提升，继续抓好贯彻实施三包规定提升汽车服务质量的活动，支持中国标准化研究院和中国汽车流通协会完善设计模型改进设计方法建立长效机制，开展年度汽车售后服务质量的测评，及时指导发布测评结果，组织质监系统对汽车三包工作进行督察，指导各级质监部门做好汽车三包争议处理工作，组织开展对于汽车4S店的专项检查，通过明察暗访督察汽车经营者严格执行三包规定，继续开展好三包政策法规的培训，及时公开汽车三包信息，发动新闻舆论媒体广泛宣传汽车三包规定，那里推进汽车售后服务质量的标杆单位，建立汽车三包舆情检测平台，坚决曝光质量违法行为使汽车三包规定深入人心，努力营造良好公证的舆论氛围。流通协会要发挥好协会的作用，一是要促进三包政策的落地，发挥好桥梁纽带作用配合质监部门督促汽车经营者严格执行三包规定，要发动全行业开展服务质量的提升活动，要促进行业的自律，发挥宣传政策提供服务维护权益等自律工作，建立有奖举报投诉调节公益诉讼等制度，促进行业规范发展。

　　三要促进行业的标准化，积极组建售后服务标准化联盟，制定团体标准探索售后服务标准的应用推广机制，提升售后服务标准化的水平。汽车经营者要主动提升服务质量，一是要落实质量售后服务责任，严重遵循谁销售谁负责自查整改三包违规条款，明确关键岗位的服务质量的规范，实行质量安全一票否决。二是要落实法定质量义务，认真产品质量三包担保责任缺陷产品召回法定义务，严格重大事件质量报告应急处理制度，建立健全质量保证体系，三是落实诚信责任主动公开产品服务标准进行质量自我声明推动售后服务提供争议处理等全过程透明高效要积极参与质量的对比集中活动，找差距查原因定措施，切实提升企业的标准化、规范化、品牌化，不断增强质量竞争力，质量就是价值，质量就是效益，质量就是责任，汽车质量的安全关系着人们的生活财产，汽车行业的发展也关系着经济发展的社会进步，我们将一如既往的支持汽车流通协会等社会中介组织在服务质量提升方面，在产品三包规定落实方面发挥积极的作用，与大家一起携手共进、全力落实汽车三包规定，合力提升汽车流通行业的服务质量水平，努力维护消费者的合法权益，为推动汽车工业的健康发展建设质量强国做出新的贡献，预祝中国汽车流通行业年会圆满成功。谢谢大家！