汽车“三包”周年考售后难题有待再破解

    历经十年坎坷，终推至台前的汽车“三包”政策正在迎接正式实施一周年后的现实考验。

    “政策出来了就开了个好头，至少完成了这项政策从无到有的过程。”9月26日，中国消费者权益保护法学研究会副秘书长郝庆丰在接受《华夏时报》记者采访时，对汽车“三包”政策实施给予了肯定，“汽车‘三包’的落实有助于汽车厂商的规范化管理，对消费者遇到的一些质量服务问题有了一个基本的解决依据，是促进汽车市场走向成熟的一个重要措施和发展阶段。”

    不过，这项与众多汽车消费者息息相关的政策，一年来实施效果如何，存在哪些误区？执行过程中遇到怎样的问题？又能否真正如预料中为汽车市场带来全新风气？一系列问题正成为新一轮关注焦点。

    细则仍存争议

    去年1月15日，国家质检总局宣布于2013年10月1日起施行《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(即汽车“三包”规定)，至今已整整一年时间。不过，在实施一年后，期盼中的改变并未明显出现。

    “据我们的汽车投诉平台统计数据，目前成功退换车的汽车消费者少之又少。”郝庆丰对本报记者介绍，去年10月1日以来至当日（9月26日），该汽车投诉平台共接到汽车类投诉4939例，其中有退换车诉求的占比超过40%，而最终成功退换车的仅为“个位数”。

    “调查发现，90%以上的消费者购车时不知道汽车‘三包’规定的具体政策。”国家质检总局缺陷产品管理中心主任陈玉忠给出了这一数据。“这说明经销商销售、售后人员没有如实告知消费者。”国家缺陷产品管理中心主任助理孙宁坦言，在汽车“三包”实施一年以来的调查过程中发现，规定实施起来仍存在一些问题。“现阶段仍然需要加强汽车经销企业的销售及售后人员对汽车‘三包’规定的理解和宣传、告知工作。”

    孙宁同时表示，对于汽车“三包”系列前提条件中，有关退换车的相关规定仍需进一步宣传和普及。“在开具发票之日60天内及行驶3000公里以内两种条件下，发生包括转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏四种故障。只要出现一次，就应该进行更换或者退货。此外，如果发动机或变速器的主要零部件出现质量问题，只需一次故障就应进行免费更换发动机或变速器。”孙宁介绍。

    与此同时，汽车“三包”规定中，有关“‘三包’期限内，维修时间超过35日或因同一问题维修超过五次，消费者可换车”这一规定，在实践过程中，也一度出现争议。“同一质量问题，指的是在维修手册上，有零件编号的单元，视为同一质量问题维修的对象。比如发动机上的压缩机，它是由转子等部件组成的，如果由于其中更细节一些部件出现问题，而导致了整个压缩机的更换，因此无论是何原因，都应记为压缩机的累计更换次数。”孙宁表示。

    “至少从目前来看，汽车‘三包’实施的一年时间里，还没有一例由于维修时间超过35日或同一问题维修超过五次的车辆成功退换车。”在郝庆丰看来，这样情况的出现，主要原因是这一政策细则仍未被普遍宣传和认知。“很多消费者并不知晓这一规定细则。”

    效应渐显

    不过，尽管汽车“三包”实施一年来的效果与“立竿见影”仍有距离，但其带来的积极作用仍值得肯定。

    “汽车‘三包’规定是对‘消费者权益保护法’的细化。”郝庆丰认为，从这一点上来看，政策实施有其积极作用。质检总局质量管理司副司长马思宇提供的数据表明了这一点。“目前全国有115家汽车生产者备案并公开了‘三包’信息。质检总局对备案公开的汽车‘三包’信息进行了拉网式调查评估，共整改违规问题13类。”在总结汽车“三包”规定实施以来取得的积极效果时，马思宇表示。

    而在汽车“三包”实施过程中的“鉴定难”问题上，瓶颈也正在被打破。“国家缺陷产品管理中心成立了汽车‘三包’争议处理技术委员会，对汽车‘三包’争议中的重大共性或疑难技术问题进行技术指导。全国31省(区、市)也相应建立了汽车‘三包’技术咨询人员库，强化了技术保障。”马思宇介绍称。

    与此同时，在汽车“三包”实施后，消费者投诉汽车质量问题的渠道也有所增加。“以前，消费者对家用汽车的投诉一般选择向工商部门或消协反映。上述部门受理消费者投诉后，基本上采取调解方式解决。现在消费者投诉质量问题多了一个渠道，家用汽车产品‘三包’责任发生争议的，消费者可以与经营者协商解决，协商不成的，可以向消协、工商部门，也可以依法向质监部门申诉处理。如果消费者与经销商或生产厂家达不成调解的，既可根据协议申请仲裁，也可以依法向人民法院起诉。”郝庆丰表示。

    在汽车企业贯彻执行汽车“三包”政策方面，也同样值得肯定。在本报记者从一家日系豪华车品牌经销商处获悉的一份该品牌的《汽车“三包”操作手册细则》中，整整28页A4纸详细对照每一条汽车“三包”政策细则，列出了企业、经销商的实际操作流程及企业对经销商退换车及交通补偿补贴政策等相应规定的详尽条文。

    重整格局

    事实上，汽车“三包”政策按部就班推进的同时，也正为国内汽车市场营造一个全新的生态环境。

    今年3月5日，“新消法”的正式实施成为汽车“三包”的升级版本。“‘新消法’的实施进一步完善了对消费者的保护措施，有利于更好地执行‘三包’规定。”郝庆丰认为，“新消法”规定中23条有关“部分举证责任倒置”的相关规定，对汽车行业的影响更大。“汽车业的消费维权中，如何举证是一大难题。”郝庆丰对本报记者举例，“比如有消费者购车后发现，新购车辆车门曾有剐蹭被二次喷漆的情况，如果想维权，通过现有技术手段，可以判别车漆是否是二次喷图，但难以证明喷漆的时间是在购车前还是购车后，如此一来，维权也很难有结果。”

    而“新消法”中对举证责任倒置的规定，则意味着消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。“这条规定改变了解决消费纠纷时沿用已久的‘谁主张谁举证’的举证责任分配方式，将这类维权的难易程度大大降低了。”郝庆丰对本报记者表示。

    与此同时，在汽车业反垄断热潮中，汽车售后市场正在破除垄断。今年9月18日，十部委联合发布的《关于征求促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》中，明确要求汽车企业在新车上市时要“无歧视、无延迟”地向授权维修企业和独立经营者公开汽车维修技术资料。同时鼓励原厂配件生产企业向汽车售后市场提供原厂配件和独立售后配件，允许授权企业向非授权维修企业或终端用户转售。

    汽车售后市场放开，加之汽车品牌备案制度的放开，在很大程度上将进一步颠覆汽车“三包”政策的实施环境。

  “随着维修市场的放开，4S店成本难以下降，与有实力的维修厂的竞争过程中，客户的流失不可避免。”郝庆丰坦言。

    不过，现行的政策中仍存有一定程度的矛盾。郝庆丰对本报记者举例，“汽车‘三包’规定中明确在鉴定问题上，争议双方可选择‘技术咨询人员库’处理，费用双方协商。这个规定在一定程度上减轻了消费者鉴定的负担，但与‘新消法’举证责任倒置的规定形成了矛盾——在6个月内发生汽车质量争议，到底是该由经营者承担举证责任，还是由双方选定专家库中的专家参与争议处理？费用又应由谁承担？”

    尽管包括汽车“三包”在内的各项汽车业的新政策的实施效果仍有待检验，但值得肯定的是，随着政策的规范和引导逐渐加强，健康、有序的汽车业终可期待。