走近宝马售后服务精英：享受工作之悦

把自己的宝马送到4S店进行保养或维修，这样看似平常普通的一件事，背后其实有一整支队伍在支撑。这群人有着不同的分工，有着不同的专业背景，也有着不同的故事。门口迎宾姑娘的一个微笑，零件顾问开出的一张繁琐表格，车间里技师的精确检测，正是这些你注意不到的细节，构成了一个汽车品牌在售后服务领域的招牌。

在“2014 BMW中国售后服务技能大赛”全国总决赛的现场，我们走近了这些平时不太有机会深入接触的人们，通过与他们的交流，也让我们感受到了宝马品牌背后所给予它强大支撑的力量源泉。

温州好达技术经理、资深技术专家叶慧：从零开始

叶慧

中专毕业的叶慧本来应该成为一名会计，经济法专业的他却因为对汽车的喜爱而放弃了专业，去路边的修理厂当起了学徒工，最开始的工作就是给师傅们买早餐。5个月之后，他已经可以把一个奥拓发动机拆开，清洗干净再组装回去。2002年温州有了宝马的4S店，叶慧以学徒工的身份进店，开始的工作就是洗车。“12月的温州很冷，两个手都生了冻疮，钻心的疼。”但是凭着对汽修的喜爱，叶慧一直坚持了下来，“我什么专业知识都不懂，就是从零开始，所以只能比别人更勤奋，别人吃午饭的时候我就抱着书本学。”

除了自身的勤奋，再加上宝马培训体系的完备，叶慧迅速成长起来，通过了宝马的专家级技师认证考试，并在2012年的售后服务技能大赛中取得了冠军，有机会到德国丁格芬工厂进行了进修。比赛回来后叶慧也有机会从事管理工作，但是一年多之后他选择了回到车间，继续钻研技术。“我很享受这种学习和工作的过程，很过瘾，也充满乐趣。”叶慧说，在他们店里墙上挂着大技师的照片和名字，经常有顾客点名请他看车，“那个时候特别有自豪感” 。

华晨宝马培训学院零件培训资深专员龚源：爱情事业双丰收

龚源

漂亮的龚源曾经是来自宝马成都一家4S店的零件顾问，而她如今的身份已经是华晨宝马培训学院的一位讲师了。从一线员工到培训讲师，能够帮助龚源完成个人职业生涯转变的契机，就是宝马售后服务技能大赛。

参加过两届比赛的龚源，除了在比赛中收获了名次获得了荣誉，也结识了自己的另一半。2013年底，龚源来到北京，加入了华晨宝马培训学院。“因为当过选手，所以更理解他们的心情。”龚源说，“当然最大的差别是，以前做零件顾问的时候，考虑问题可能相对单一一些，现在则要更全面了，个人知识面也要不断扩大。”

广州德大天河分公司售后经理黄伟立：蓝领到白领

黄伟立

曾经参加过2006年技能大赛并取得团队赛冠军的黄伟立，如今的身份已经不再是选手，而是比赛领队了。“我们德大是有获奖传统的，”黄伟立的开场十分自信。取得冠军之后，黄伟立做了一段时间的内训师，培养了一批徒弟，之后逐渐走向了管理岗位，成为了公司售后服务经理。

在他看来，技能大赛对于员工个人的促进作用极大，因为宝马的技术更新很快，而每届比赛的题目也是紧跟着趋势变化，所以可以激励员工时刻保持学习的状态。当然名次不是重点，“不要为了比赛而比赛，最重要的是以赛代练，平时注意知识的储备，把学习和工作都当做爱好来做。”

而另一方面对于经销商而言，如果店里拥有了获得过名次的金牌技师，也是一个镇店之宝，“会产生很大的商业效应，在同等服务条件下，客户会更愿意选择你的店。”

本次大赛的项目负责人马刚，本身也是经销商总经理出身，从售后基层成长起来。在他看来，宝马售后服务技能大赛打造了一个平台，通过它，为宝马品牌服务的这些普通员工有机会接触到更广阔的天地。选手们通过比赛在圈内的名气迅速提升，也拥有了更多的机会，有的人选择了在专业领域继续深造、不断精进技艺，比如叶慧，成为自己领域的“大师”；还有的人开始有机会走向管理的岗位，在更大的平台上承担更多的责任，比如黄伟立。而不管他们最终选择了怎样的轨迹，宝马的培训和技能大赛都是他们的起点，也给予了他们未来的无限可能。这些人自身的成长，反过来也促进了宝马品牌在中国的不断发展，让品牌内涵更丰富。