汽车售后服务满意度再降 自主忠诚度低

      9月19日，2014年度中国汽车售后服务客户满意度调查(CAACS，简称卡思调查)结果发布。总体得分85.53分，较上一年略有下降。各品牌的满意度水平差距逐渐缩小，进口品牌领先优势不再凸显，而自主品牌低于行业平均水平。

　　售后领域自主品牌地位岌岌可危

　　根据卡思调查的数据显示，值得注意的是，自主、合资、进口品牌得分分别为84.50分、85.81分、86.19分，均出现微小下滑，进口品牌汽车在售后服务方面依然领先合资和自主品牌，而自主品牌今年得分低于整体行业的平均水平。

　　参与调查的车主普遍反映“自主品牌车的质量一般，如果售后服务可以还可以弥补，但事实上让我们也很失望。”

　　这种失望从一个数据上就能看出来，2014年消费者品牌忠诚度中自主品牌最低，仅为64.5%，而进口品牌相对2013年变化比大，合资和自主下降都比较明显。在影响因素中，自主品牌车主有10%觉得“汽车质量差、性能不好”，而12%的车主认为“不喜欢这个汽车品牌”。

　　自主品牌满意率最高为一汽奔腾

　　根据此次卡思发布的数据，一汽奔腾、广汽丰田(微博)、凯迪拉克分别位列自主、合资、进口品牌第一名。长安奔奔、广汽丰田雅力士、宝马3系、宝马7系、一汽丰田兰德酷路泽、广汽丰田逸致依次位列A0级、A级、B级、C级、SUV、MPV车型第一名。

　　其中各车型满意度的排名中，MPV满意度最高，其次是C级车，最后是A0级车型。中国汽车维修行业协会副秘书长盖方强调：“品牌培育需要长期的过程，应重视入门级车型的售后服务。”

　　4S店不再是客户唯一选择

　　根据调查结果，2014年4S店汽车售后服务客户保持率为71.3%，推荐率为57.4%。三年来，保持率和推荐率持续下滑，虽然降幅很低，但降幅依旧明显，延续了5%以上的降幅。

　　这表明，随着行业的发展，维修保养水平逐渐均衡，4S店不再是客户的唯一选择。同比上年的数据，购车年限越长，4S店售后服务客户流失率相对越高，三年以上的客户4S店售后服务流失比例高达41%，客户主要流向了修理厂，快修连锁店和汽配城。

　　另外，在近两年的数据中有四分之一的车主反映有过事故车的维修服务经历，事故车维修称为4S店售后维修的重要业务，而客户不满意的因素主要在“维修周期过长和喷漆不满意”。