解读三包专项活动汽车售后服务质量测评体系

        质检总局开展的“贯彻落实汽车三包规定，提升汽车售后服务质量”专项活动测评已开始两个多月了，根据中国标准化研究院开发的汽车售后服务质量测评指标体系检验，一大批优秀的4S店脱颖而出。那么，本次测评的标准依据是什么？它与其他的顾客满意度测评有什么区别？记者近日采访了中国标准化研究院党委书记兼副院长王宗龄。

        满意度偏低制约市场发展

        近年来，随着汽车产业的迅速发展，我国汽车售后服务市场也迎来难得的发展机遇，市场规模超过4500亿元，成为拉动汽车内需的重要增长点。但是，也应该看到，目前我国汽车售后服务市场发展还落后于国际同行。在国外成熟的汽车市场销售额中，配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服务占33%。而中国汽车市场销售额中，配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服务仅占12%，可见服务占比严重偏低。王宗龄指出，出现这种情况的主要原因是我国汽车售后服务质量整体水平不高，顾客满意度偏低，制约了汽车售后服务市场发展。

        本次专项活动的目的，就是通过开展一系列活动，推动我国汽车售后服务质量水平、汽车售后服务质量监管能力、汽车售后服务行业诚信意识“三提升”，夯实我国汽车售后服务市场健康发展的基础。

        不同于顾客满意度调查

        为保证测评落到实处，根据本次专项活动要求，中国标准化研究院开发了汽车售后服务质量测评指标体系，它覆盖服务能力、服务过程、服务结果和顾客满意度4个维度。

        王宗龄说，本次专项活动测评的目的是充分发挥第三方机构作用，发布权威测评结果，引导公众合理消费。值得注意的是，这次测评不同于以往的顾客满意度调查。首先，我们重新开发了测评指标体系，覆盖“服务能力、服务过程、服务结果和顾客满意度”4个维度，测评指标体系更为完备。其次，将对1万余名车主开展电话调查，对参与测评的4S店逐一入店测评，记录历史资料，进行现场测试，数据调查会更客观。最后，本次测评结果来源于客观测量，有利于企业对标，制定改进目标和措施，测评结果更具现实意义。目前，这项工作已进入数据调查阶段，预计9月底向社会公布测评结果。

        王宗龄说，这是一个关于汽车售后服务质量对比提升的活动。为引导广大企业以标杆单位为目标，开展对比分析，查找存在差距，实施改进提升，我们将根据汽车售后服务质量测评的结果，分类遴选确定一批标杆企业。总结提炼标杆企业的优势和特点，并依托中国汽车流通协会组织形式多样的交流活动，促进先进经验传播与扩散。

        测评将逐步完善汽车售后服务标准体系。据王宗龄介绍，为提高汽车售后服务行业标准化水平，总结、提炼和固化本次专项活动成果，在活动期间，中国标准化研究院启动了《汽车售后服务规范》等4项国家标准的申报、研制工作，力争12月前完成标准征求意见稿，2015年完成标准研制，充分发挥标准在规范市场、提高质量方面的重要支撑作用。

        测评公开公正透明    

        王宗龄表示，本次测评程序严格，牢牢把握好3个关键点：

        一是注重数据质量。她说，数据是汽车售后服务质量测评乃至本次专项活动的生命线。为此，我们将优化数据调查流程、规范调查人员行为，加强数据辨别与分析，把控数据质量，提高数据的科学性、可靠性，把专项活动建立在坚实可靠的数据基础上。

        二是坚持公开公正的工作原则。据悉，本次专项活动不向企业、个人收取任何费用；工作过程中收集到的数据和信息，只用于本次专项活动，不会挪作他用。

        三是注重形成合力。王宗龄说，提升汽车售后服务质量是一项社会工程，在此我们呼吁社会各界广泛参与、形成合力。我们将秉承公开、透明原则，开门纳谏。在“汽车售后服务测评”中，面向广大车主开展电话调查，充分发挥第三方机构的作用，做到公正、公开、透明。