汽车售后待完善 客户期望值上升迅速

　　日前，J.D.Power亚太公司在北京发布了2013年中国售后服务满意度研究SM(CSI)报告，据报告显示，2013年总体售后服务满意度为815分(1000分制)，与2012年总体售后服务满意度相比，下降了17分。其中，自主品牌、欧系品牌、日系品牌的客户满意度均有不同幅度的下降，只有韩系品牌在2013年客户满意度方面有所上升。业界专家普遍认为，总体售后服务满意度的下滑，主要原因在于客户服务体验期望的快速上升。

　　“在汽车普及时代，赢客户满意度，不仅要"拼"质量，还要"拼"服务。”有专家建议，车企和经销商应尽快消除售后服务市场现存弊端，完善、健全售后服务体系，满足客户需求。

　　客户期望值上升迅速

　　J.D .Power亚太公司中国售后服务满意度研究已经进入中国汽车市场13年。见证了中国汽车服务体系的渐趋完善和自主品牌汽车服务质量的发展。

　　这项研究评测拥车期在12~24个月的车主，过去6个月在授权经销商服务部门进行保养和维修服务的满意度。这个拥车时间段通常是车辆保修期的重要组成部分。研究以街头拦截和面对面访问等方式，通过“服务质量”、“经销商设施”、“服务后交车”、“服务顾问”和“服务启动”五项衡量因子确定总体售后服务满意度，收集了在2011年2月至2012年5月之间购买新车的15370位车主的反馈，共涵盖了71个乘用车品牌。数据收集工作于2013年2月至5月在中国的43个主要城市进行。最终得出的客户满意度分值表示授权经销商在满足客户对于售后服务体验期望方面的表现。

　　报告显示，日系品牌的2013年客户满意度得分从2012年860分下降至831分;欧系品牌的2013年客户满意度得分为832分，与2012年相比下降了17分。美系品牌的2013年客户满意度得分平均为851分，与2012年相比下降了1分。在所有品牌原产地分类当中，只有韩系品牌在2013年客户满意度方面取得进步，与2012年相比上升了13分，取得874分。

　　J.D. Power亚太公司中国区汽车行业研究总监周桐表示，“在同样的执行率情况下对满意度的打分与去年相比更低”，这足以说明客户满意度较之去年有所上升。“今年1~5月，中国乘用车新车销量达到了670万辆，与去年同期相比增长17%。汽车产品销售量大幅增长，对经销商售后部门的服务能力构成了巨大压力。同时，客户期望上升明显，在满足客户期望时，经销商在售后服务改进升级方面稍有迟缓，就有可能影响到客户满意度。”郑州汽车工业协会相关专家认为。

　　值得一提的是，该报告首次详细区分了豪华汽车品牌和主流汽车品牌两个细分市场的售后服务和客户期望方面的差异。豪华汽车品牌和主流汽车品牌的总体售后服务满意度分别为849分和811分。奥迪以880分的满意度在豪华汽车细分市场中名列第一位，东风标致表现也尤为出色，以882分占据主流汽车市场首位。

　　近年来，随着汽车产品的迅速普及，消费者在追求优质产品的同时，也愈来愈重视汽车的售后服务。大部分消费者称“买车时会详细询问相关的售后服务”。对经销商而言，售后服务更是赢得未来汽车市场的重中之重。“售后服务体验的客户满意度对于经销商的汽车服务量具有直接影响，在获得高满意度(831分及以上)的经销商中，每个经销商的每年服务台次平均为14692。而在获得低满意度(773分及以下)的经销商中，每个经销商的每年服务台次平均为11224。”周桐表示。

　　另外，售后服务还直接影响到经销商的利益。据了解，此前J.D. Power的经销商满意度研究显示，售后服务在经销商总体利润中占50%，而2012年占比为44%。

　　“中国将在10月份正式推行汽车三包政策，支持消费者的修理、更换和退货权利。经销商直接面向客户，处于确保积极的客户体验的第一线。新政策对客户忠诚度以及品牌和经销商盈利能力都带来压力。为尽量消除潜在的不利影响，满足或超越客户需求将变得至关重要。”J.D. Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林在接受采访时表示。

　　毋庸置疑，车企以及经销商完善、升级售后服务已是大势所趋。“目前，我国的汽车售后服务表现相对滞后，存在不少问题。比如，售后服务人员专业缺乏专业素养;汽车4S店配件掺杂使假;一些服务区域呈现出"小、散、乱"弊端;中小城市售后服务体系不健全;缺乏快速反应机制等等。”从事汽车售后服务相关工作多年的秦先生告诉记者。

　　“服务至上，4S店该建立从研发到售后的全价值链高标准的售后服务体系，为产品质量、服务质量提供有力保障。”针对这些问题，秦先生提出了自己的看法。此外，业界专家也给出了建议，“车企应当按照《缺陷汽车产品召回管理条例》及10月1日即将正式实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，进一步健全、完善汽车产品售后服务质量管理与诚信体系，探索建立诚信、守法、透明、规范的服务模式。”