宝马：做豪华汽车领域最好售后服务运营

　　伴随近年来经济的持续向好和私人汽车消费的升级换代，豪华车市场以两位数的增幅领涨车市。在用户保有量迅速攀升的同时，消费者对售后服务的需求和期望越来越多也越来越高，驱动了豪华车品牌不断提升售后服务品质。为了有效提升客户满意度，一场围绕售后服务实力和品牌力的争夺，正在豪华车品牌之间全面展开。售后服务，成为豪华车品牌竞胜市场的焦点。实际上，宝马是首家确定了清晰的售后服务战略的豪车品牌，于2011年年初即发布并在全国经销商体系中贯彻了“悦常在驾无忧”的售后服务中国战略。他们将“做豪华汽车领域最好售后运营”作为工作使命和行动纲领。一方面推出了一系列在业界独具特色的、深受消费者欢迎的服务举措，全面提升服务质量和市场竞争力；另一方面通过持续为经销商人员举办培训和竞赛，快速提升经销商人员服务水平，支持快速扩张的经销商网络。

　　三大客户价值提升满意度

　　一直以来，宝马公司强调“对于质量的追求是所有业务的根本”，这不仅体现在产品质量、网络质量、人才培养，更体现在售后服务的质量，而这一切的核心就是对每一个客户的关注。

　　围绕“高效、透明和关爱”三大客户价值，宝马推出了一系列服务：针对客户需求最广泛的两项服务，推出预约快修通道“1小时机油机滤保养”和“24小时钣喷预约快修服务”，努力兑现“高效”的承诺；已经成功实施4年的“悦享保养套餐”服务在全国执行统一和透明的建议零售价格，得到了业内和客户的高度认可，体现“透明”的承诺；以客户关怀为主题，每季为客户提供免费检测、保养套餐优惠活动等，在客户中树立了口碑与忠诚度，让客户对宝马品牌的高品质从产品到服务获得了全面感受，实现了“关爱”的承诺。

　　不仅如此，售后服务还为宝马近来主推的BMW互联驾驶实现的一些主要功能和服务提供了核心支持，其中包括基于远程呼叫中心的旅程咨询服务、保养自动提醒、道路救援服务等，为客户带来高效互联商务生活的新体验。

　　以赛代练提升售后服务水平

　　快速扩张的经销商网络成为豪华车品牌争夺中国市场的重要支撑点。近几年，宝马的全国经销商网络保持了高速高质量的发展。截至2012年底，宝马成为首个拥有超过360家经销商网点的豪华品牌。这对售后服务水平提出了更高要求。

　　宝马给出的答卷是：一方面，快速发展售后服务体系，建立强大的服务网络，满足市场发展需要。另一方面，为经销商人员提供更多的培训，提升经销商服务团队的整体水平，以顺应快速扩张的经销网络的实际需求。

　　现在，宝马中国的售后服务人员约有17000名，8917名国际认证服务人员，有力地保证了服务的能力。去年，宝马为经销商人员提供了18万人/天的培训，为业界再次树立新标杆。在去年举办的历时9个月的售后服务技能大赛中，共有超过200家宝马授权经销商约5100名售后人员参赛。今年，钣喷技能大赛将轮替售后服务技能大赛，在全国隆重登场。

　　对此，宝马中国汽车贸易公司售后服务副总裁康波表示，经过最近十几年快速发展的中国汽车市场对售后服务的重视度逐渐提高，宝马在中国不遗余力地加快售后服务人才的培养，不仅是在为宝马的快速发展奠定人才基础，确保能够持续为消费者提供更好的服务，也是在为整个售后服务市场储备人才，从而促进国内汽车售后市场的健康发展。