东风雪铁龙/悦达起亚产品质量及服务对比分析

　　服务态度：消费者对厂家的意见大过4S店

　　从以上图表可知，东风雪铁龙及东风悦达起亚的服务问题投诉，比不上质量方面的投诉量，不过各自的问题已基本凸显出来，其中东风雪铁龙的问题要更加突出一些。东风雪铁龙的服务态度问题Z为集中，其次人员技术、承诺不兑现、服务收费、配件争议等也相对较多。东风悦达起亚投诉Z为集中的问题，却是人员技术方面，其次服务收费、服务态度、承诺不兑现也相对偏高。以上问题多集中在品牌4S店的服务方面，而所谓的其他原因，实际上更多的是消费者对厂家的处理态度及方式不满。

　　两品牌相比而言，东风雪铁龙的投诉回复率较高，达到了86%；而东风悦达起亚，对于消费者投诉的重视程度并不高，只有11.8%，但投诉查看率达到了92%。虽然东风雪铁龙的回复量较大，但大部分回复内容千篇一律，多以“4S店已经主动联系用户沟通，请用户后期有问题随时联系客服中心或者4S店。”车主对问题解决的满意度并不高。在竞争日益激烈的国内车市，更多的消费者会关注到车企售后如何，如果出现问题不予解决，或是采取回避的态度，势必会影响到企业今后的发展。