宝马：做豪华汽车领域Z好售后服务运营

　　伴随近年来经济的持续向好和私人汽车消费的升级换代，豪华车市场以两位数的增幅领涨车市。在用户保有量迅速攀升的同时，消费者对售后服务的需求和期望越来越多也越来越高，驱动了豪华车品牌不断提升售后服务品质。为了有效提升客户满意度，一场围绕售后服务实力和品牌力的争夺，正在豪华车品牌之间全面展开。售后服务，成为豪华车品牌竞胜市场的焦点。实际上，宝马是首家确定了清晰的售后服务战略的豪车品牌，于2011年年初即发布并在全国经销商体系中贯彻了“悦常在驾无忧”的售后服务中国战略。他们将“做豪华汽车领域Z好售后运营”作为工作使命和行动纲领。一方面推出了一系列在业界独具特色的、深受消费者欢迎的服务举措，全面提升服务质量和市场竞争力；另一方面通过持续为经销商人员举办培训和竞赛，快速提升经销商人员服务水平，支持快速扩张的经销商网络。

　　三大客户价值提升满意度

　　一直以来，宝马公司强调“对于质量的追求是所有业务的根本”，这不仅体现在产品质量、网络质量、人才培养，更体现在售后服务的质量，而这一切的核心就是对每一个客户的关注。

　　围绕“高效、透明和关爱”三大客户价值，宝马推出了一系列服务：针对客户需求Z广泛的两项服务，推出预约快修通道“1小时机油机滤保养”和“24小时钣喷预约快修服务”，努力兑现“高效”的承诺；已经成功实施4年的“悦享保养套餐”服务在全国执行统一和透明的建议零售价格，得到了业内和客户的高度认可，体现“透明”的承诺；以客户关怀为主题，每季为客户提供免费检测、保养套餐优惠活动等，在客户中树立了口碑与忠诚度，让客户对宝马品牌的高品质从产品到服务获得了全面感受，实现了“关爱”的承诺。

　　不仅如此，售后服务还为宝马近来主推的BMW互联驾驶实现的一些主要功能和服务提供了核心支持，其中包括基于远程呼叫中心的旅程咨询服务、保养自动提醒、道路救援服务等，为客户带来高效互联商务生活的新体验。

　　以赛代练提升售后服务水平

　　快速扩张的经销商网络成为豪华车品牌争夺中国市场的重要支撑点。近几年，宝马的全国经销商网络保持了高速高质量的发展。截至2012年底，宝马成为首个拥有超过360家经销商网点的豪华品牌。这对售后服务水平提出了更高要求。

　　宝马给出的答卷是：一方面，快速发展售后服务体系，建立强大的服务网络，满足市场发展需要。另一方面，为经销商人员提供更多的培训，提升经销商服务团队的整体水平，以顺应快速扩张的经销网络的实际需求。

　　现在，宝马中国的售后服务人员约有17000名，8917名国际认证服务人员，有力地保证了服务的能力。去年，宝马为经销商人员提供了18万人/天的培训，为业界再次树立新标杆。在去年举办的历时9个月的售后服务技能大赛中，共有超过200家宝马授权经销商约5100名售后人员参赛。今年，钣喷技能大赛将轮替售后服务技能大赛，在全国隆重登场。

　　对此，宝马中国汽车贸易公司售后服务副总裁康波表示，经过Z近十几年快速发展的中国汽车市场对售后服务的重视度逐渐提高，宝马在中国不遗余力地加快售后服务人才的培养，不仅是在为宝马的快速发展奠定人才基础，确保能够持续为消费者提供更好的服务，也是在为整个售后服务市场储备人才，从而促进国内汽车售后市场的健康发展。